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保修期內售后服務方式及承諾 

一、服務宗旨

       為了更好地服務客戶,確保客戶的合法權益,解除客戶的后顧之憂,確保監控系統能夠正常、穩定的運行,樹立北京大為智恒科技有限公司的企 業形象和品牌信譽,對客戶服務作出以下承諾:  

1、我方開發生產的專用硬件設備嚴格按照IS09001標準組織原材料、零部件的采購、產品的設計/開發和產品的生產、檢驗。

2、為出廠產品提供必要的技術文件,如硬件手冊、軟件手冊等。  

3、對系統的軟、硬件設備提供自安裝驗收合格之日起12個月的質量保證期,提供每周7×24小時的系統維護維修服務支持體系,客戶在正常的操作使用條件 

     下,因產品的設計或制造的質量問題而不能正常使用時,提供質保服務。   

4、根據客戶需求或售后維護協議及時提供備品、備件和安裝、調試、維修服務及對客戶有關人員進行技術培訓。  

5、由我司負責安裝的設備或監控系統在安裝驗收后負責提供設備、系統的詳細安裝資料、系統維護資料、系統配置資料。  

6、在保修期內,監控系統由于自然災害等不可抗力之外原因導致的故障,系統重大故障4-24小時內排除,一般故障48小時內排除;在保修期外提供每周7×24

     小時的電話熱線支持,對甲方不能解決的系統重大、疑難故障,應甲方要求,賣方到現場服務,48小時內排除故障,做到先處理問題,待正常運轉后,再分

     析原因,明確責任。以保證客戶在出現系統重大故障時,能及時得到技術咨詢和幫助。  

二、服務內容

       我方將以下服務項目組合成售后服務包,以保證用戶系統正常運營,售后包括以下服務項目:  

  • 技術支持服務:電話咨詢服務、電話技術指導服務、遠程支持服務、現場支持服務; 

  • 硬件支持服務:硬件維修服務、備件銷售服務、硬件更換服務;  

  • 現場培訓服務?

  • 資料服務:網上資料服務、提前通知服務?

  • 軟件升級服務

1、技術支持服務  ?

  • 我方提供的技術支持服務包括電話支持、遠程支持及現場支持三種技術支持服務。  ?

  • 用戶在維護我方的設備過程中出現自己不能解決的問題時,可通過電話或傳真的方式向我所指定聯系人提交服務請求,尋求技術支持,我方接到技術支持的服務請求后,將首先通過電話支持服務功遠程支持服務進行響應,如服務請求無法有效滿足,我方將提供現支持服務。  ?

  • 對于設備故障,我方根據對業務造成的影響分為3種故障級別,分別為緊急故障、重大故障、一般故障。對應每級故障,我方提供相應的技術支持服務。  

2、硬件支持服務  

2.1 硬件維修服務?

  • 用戶將故障電路板或前端采集設備通過郵寄或其它方式送達我方后,如用戶無備品備件,我方將先提供替代部件并將故障電路板修復,并寄出或以其它方式返回給用戶。  

  • 經我方修復的電路板保修三個月。  

  • 我方不承諾無法修復電路板的維修。

2.2 硬件更換服務用戶

      可以用故障電路板換取我方同種類型的正常電路板,更換后的用戶故障電路板的所有權屬于北京大為智恒科技有限公司,北京大為智恒科技有限公司替換件的所有權屬于用戶。

3、現場培訓服務?

  • 我方人員在進行施工安裝調試或售后現場支持服務后,實施現場培訓服務。  ?

  • 培訓對象為用戶的設備維護人員,培訓內容為與日常維護有關的主題。  

4、網上資料服務 

  • 我方建立與設備維護有關的專門網頁,提供與日常維護相關的資料。  

  • 用戶可以在我方開放的權限內,有權獲取北京大為智恒科技有限公司的有關設備維護、產品知識、維護經驗等方面的資料。

  • 我方將及時對網上資料進行更新。  

5、提前通知服務  

  • 我方將近期發現的重大問題及時通知用戶。

  • 重大問題的范圍包括:設備運行問題及一些與設備運行密切相關的問題。

  • 我方及時發布軟硬件版本更改、新功能增加的公告。

  • 我方通過網頁或電子郵件的方式發出電子公告,亦或通過郵寄的方式通知用戶。

6、軟件升級服務  ?我方根據故障情況,以書面的形式提交用戶軟件升級方案。 

  • 軟件升級時間在不影響用戶的正常業務的前提下,由我方與用戶共同確認。

  • 我方選派經驗豐富的技術人員實施軟件升級服務。

  • 軟件升級期間,用戶應派維護人員共同參與,并能提供必要的后勤保障。  

三、售后合同履行中責任劃分  

1、用戶的責任?

  • 如果由于解決問題的需要,我方技術專家可要求用戶提供詳細的問題說明報告。  ?

  • 在緊急故障發生后,及時將清楚描述問題的報告送達我方指定聯系人手中。  ?

  • 在需要時向我方提供適于解決問題的網絡和工作環境以及現場商業條件。  ?

  • 配合我方技術人員為解決問題提供所需的人員或其他資源。  

2、我方的責任  ?

  • 在接到解決問題請示報告后,在標準的合約時間內,提出解決方案和采取措施,減少用戶的損失。  ?

  • 對電話咨詢的問題,技術支持人員在合約時間內,提供合理的解決方案。  

3、其它  ?

  • 由于不可抗力造成的設備毀壞等問題,不屬于本服務承諾的范圍之內。  ?

  • 經調查,不屬于我方設備引起的問題,不在本服務承諾的范圍之內。如因不可抗力因素影響,我方現場響應時間可順延,但我方盡快通知貴方。

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